零售个性化：客户忠诚度的关键

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当今世界，消费者在生活的各个方面都寻求并期望一定程度的个性化。营销人员一直在努力寻找并实施了解客户的方法，以改善客户体验并增加他们的支出。零售业也不例外，埃森哲的一项研究表明，“ 91% 的消费者更有可能选择那些能够识别、记住并向他们提供相关优惠和推荐的品牌”。

那么问题就变成了，什么是最好的方式：1）以尊重客户隐私问题的方式捕获数据，同时也为他们提供他们想要的个性化零售体验，2）以有意义的方式执行这些体验。

有三个步骤需要遵循：
捕获客户数据
分析数据并根据他们的偏好和历史制定细分
构建与用例相关的旅程并根据数据呈现相关的个性化体验
零售个性化用例
零售个性化可以贯穿整个客户生命周期以及他们与您的品牌的整个旅程，从而通过长期积累客户忠诚度来提高您的投资回报率。零售个性化应根据客户旅程的阶段，以战略性的方式运用。

在建立关系之初，潜在客户就会了解您的品牌，然后可以根据他们的参与方式进行细分：进行购买、启动购物车或个人资料、联系客户支持、在社交媒体上喜欢您的品牌或与品牌大使互动等。基于最初的参与，后续活动应该是针对该体验的独特活动。

对于那些未完成购买的用户，开展“弃购”活动并提供优惠是最典型的下一步，但让我们跳出固有思维模式。如果他们没有完成购买，可能是因为该产品目前无法满足他们的需求、价格过高，或者他们只是忘记了。个性化体验不会假设了解客户的原因，而是提供与初始产品直接相关的解决方案，使其更具吸引力，或者提供类似但不同的产品，看看是否能形成闭环。您也可以询问客户——询问他们正在寻找什么或需要什么，这能传达出您关心他们并愿意提供帮助的信息。

对于已经完成购买的客户来说，他们现在已融入到自己的细分市场中，南非电话号码库 个性化体验对他们来说至关重要。他们之前曾在您的公司购物，因此我们期望您了解并理解他们，并采取相应的行动。购物者面临众多选择，因此确保他们对您的忠诚度至关重要。“ 63% 的消费者会停止购买那些个性化策略不佳的品牌的产品” （Smart Insights）。

当您向这些客户发送电子邮件通讯或广告时，请确保不要包含他们已经购买的产品或与他们过去购买的产品完全无关的产品。

使用个性化的站内访客找回策略，避免用户放弃。您可以弹出购物车相关的折扣、相关商品等信息，或者，如果您想吸引实体店的流量，也可以提供基于位置的库存或活动信息。

如果您知道您的客户在社交媒体上与您的零售品牌有联系，并且正在访问您的 Instagram 或 Pinterest 页面，请提供可购买的帖子，尤其是在品牌大使内容上。您的客户喜欢这些创作者分享的内容，因此请通过简化购买选项来帮助他们。他们买了一杯南瓜味咖啡？到了 12 月，推广同款产品，但采用薄荷摩卡口味。他们很可能会很兴奋地尝试，甚至会推荐给他们的朋友。

个性化体验不仅限于线上购物。顾客也期待在店内获得类似的服务。人工智能和物联网的未来已将虚拟智能镜带入一小部分零售环境，人工智能的力量也在不断增强，但也可以有更经济的选择来提升顾客体验。拥有训练有素的员工和客服代表至关重要——他们是公司与顾客进行日常沟通的代表。他们应该了解产品、现有产品以及如何提供最佳帮助。一项研究表明，“31% 的受访者表示，实体店无法像网站那样提供便捷的详细产品信息”（Vrountas），“40% 的受访者认为缺乏产品知识是店员最令人恼火的特质”（Vrountas）。

数据在个性化中的作用
为了使这些用例成为现实，数据至关重要。您从客户那里了解的客户越多，体验和营销活动就越能量身定制。隐私越来越受到客户和营销人员的关注。随着 Cookie 的迅速恶化以及 Apple Protection Plan 等隐私政策的增多，营销人员获取未知访客和电子邮件收件人的数据变得越来越困难。有必要通过表单提交、在线购物者资料、社交媒体登录和购物车数据，提供直接从客户那里获取此类信息的机会。信不信由你，如果这意味着更好的购物体验，绝大多数人（根据埃森哲的数据，这一比例为 83% ）都愿意分享他们的数据。

利用营销技术为您带来优势
营销技术可帮助营销人员和零售商简化个性化工作，通过营销自动化、集中数据和行为智能提供客户所寻求的体验。

营销自动化平台
MAP 和客户体验平台（例如 Braze、Salesforce Marketing Cloud 和 Oracle Responsys）为营销人员提供了基于收集的数据构建和自动化定制客户体验的功能。在这些平台中，您可以根据受众群体来组织电子邮件和短信营销活动。通过捕获并提取到数据库中的数据，可以实现这些旅程和消息的个性化。